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5月29日，中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》（以下简称报告）。报告认为，中国互联网保险的理赔服务已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。预计到2030年，互联网保险的保费收入规模将比2022年增长近6倍，或将超过2.85万亿元，通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将接近1万亿元。

报告显示，越来越多的保险用户倾向于选择线上理赔。28家人身险或健康险公司的2022年理赔年报显示，其线上理赔的平均比例接近90%，理赔线上化已成大势；互联网和AI技术的应用，极大简化理赔流程、提升保险公司理赔审核效率，智能化体验成为行业趋势；另外，随着医疗票据、医疗病历的全面电子化，预计2030年，互联网保险理赔有望率先全面实现无纸化。

理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，是客户体验满意度的关键环节，最能体现保险保障功能和服务温度，“赔的到、体验好”是保民们的朴素愿望。

报告的研究团队调研了17家互联网保险中介渠道，发现当前保险公司与互联网保险中介平台在理赔环节的合作上还有提升空间。在被调研平台中，仅有4家可以通过中介平台在线直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余12家平台都需要用户致电保险公司发起理赔。

不过，也有保险公司和互联网保险平台在理赔服务上深度合作，探索出了一些创新服务。例如，多家保险公司与蚂蚁保共同推出的“安心赔”理赔服务成为互联网保险创新案例代表，为高质量理赔服务提供了样本参考和可复制经验。

报告的调研显示，“安心赔”依托蚂蚁保平台积累的“理赔大脑”技术，在理赔立案阶段，技术手段可以帮助保司降低约30%的人工成本。而在审核阶段，在不同险种上，“理赔大脑”帮助保司提升30%-70%的审核效率。数据显示，人保健康承保的好医保接入“安心赔”服务后，日均处理赔案由此前的1800件提升到2400余件，86%的用户能在线“一次交对”所有理赔材料，理赔金额在2万以内的理赔案件85%以上都实现2日快赔。

理赔时效提升的背后，也得益于全国财政电子票据改革，用户不再需要为了补齐医疗发票而反复跑医院。以浙江为例，去年8月就已经实现财政票据100%电子化管理，今年5月，浙江的区块链医疗电子票据全面应用于商业保险的理赔场景，并首先在蚂蚁保“安心赔”进行试点，实现了用户理赔时医疗发票免上传、免验真伪。这不仅让市民提交理赔材料更方便，更让保险公司理赔审核时效更快。

报告提到，如果浙江模式能复制到其他省份，将有助于医疗发票、医疗病历等理赔材料在商业保险上实现全面电子化。社科院预测，2030年互联网保险理赔有望率先全面实现无纸化。

报告认为，保险机构正积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型。随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步发展的重中之重。

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